Azərbaycan Mərkəzi Bank (AMB) bank xidmətləri bazarında müştəri məmnuniyyətini şikayət indeksi əsasında qiymətləndirib.
Bu ilin noyabr ayında barəsində ən çox şikayət edilən bank "Bank BTB" ASC olub. Bu bankdan şikayət indeksi 5.11-dir.
Növbəti yerləri "Yelo Bank" ASC (2.88) və "Unibank" ASC (2.34) bölüşür. Dördüncü yeri “AFB BANK” ASC (1.89), beşinci yeri isə “Expressbank” ASC (1.74) tutur.
Qeyd edək ki, şikayət indeksi bankın müştərilərinə təqdim etdiyi xidmətlərin həcmi və əhatə dairəsini nəzərə alaraq, müştəri bazasına nisbətən daxil olan şikayətlərin proporsionallığı əsasında hesablanır.
Şikayət indeksi hər bir bank üzrə şikayətlər üzrə bazar payının müştərilər üzrə bazar payına bölünməsi yolu ilə hesablanır. Bu göstərici vətəndaşların bank seçimi zamanı məlumatlı qərar verməsinə kömək məqsədi daşıyır və aylıq əsasda dəyişə bilər.
Nəzərə alaq ki, AMB-nin avqust ayı üzrə bankların şikayət indeksində “Expressbank” ilk sırada qərarlaşmışdı. Həmin siyahıda ikinci olan “Yelo Bank” və “Unibank” isə yenə də öz mövqeyini qoruyub.
Ən diqqətçəkən məqamlardan biri isə avqust ayı üzrə reytinqdə ilk beşliyə belə düşməyən “Bank BTB”nin bu dəfə liderliyə yüksəlməsidir.
Xatırladaq ki, bu bank Ramiz Mehdiyevin ailəsinə məxsusdur.
Bəs ilk yerlərdə qərarlaşan “Bank BTB” və “Yelo Bank”dan şikayətlərin artmasının əsas səbəbi nədir?
Mövzu ilə bağlı Bizim.Media-ya danışan Liberal İqtisadçılar Mərkəzinin sədri Akif Nəsirli bildirib ki, sözügedən bankların şikayətlərə görə lider olması bir neçə amillə bağlıdır:
“Əvvəla, bu bankların xidmət keyfiyyəti ilə bağlı narazılıqlar davamlı xarakter daşıyır. Müştərilər daha çox kredit şərtlərinin aydın olmaması, əlavə komissiyalar, gecikmələrə görə cərimələr, köçürmələrdə problemlər və məlumatlandırmanın zəif aparılması kimi məsələlərdən şikayət edirlər.
Digər mühüm səbəb bankların maliyyə və idarəetmə problemləri ilə üzləşməsidir. Uzun müddət zərərlə işləyən və ya gəlirliliyi aşağı olan banklarda xərclərin azaldılması fonunda müştəri xidmətlərinin keyfiyyəti də zəifləyə bilir. Bu isə birbaşa olaraq narazılıqların artmasına gətirib çıxarır.
Bundan əlavə, şikayət indeksi sadəcə şikayətlərin sayına görə deyil, onların bankın müştəri bazasına nisbətinə əsasən hesablanır. Müştəri sayı nisbətən az olan banklarda hətta az sayda şikayət belə indeksin yüksəlməsinə səbəb olur və bank uzun müddət siyahının ön pillələrində qala bilir.
Nəticədə, problem təkcə ayrı-ayrı hallarla deyil, sistemli xidmət və idarəetmə çatışmazlıqları ilə bağlı olduğu üçün şikayətlər də davamlı olur. Məsələn, “Bank BTB” və “Yelo Bank”da olduğu kimi...”
Surxay Atakişiyev, Bizim.Media
